Educació i controls, les claus per a un consum responsable a Internet  

- El director general de Consum i el president de la Junta Arbitral expliquen en la Balearikus Party 2009 el projecte d'arbitratge electrònic amb la col·laboració de l'Institut Nacional de Consum i informen als internautes dels seus drets en la xarxa electrònica

Palma, 13 d'agost de 2009.- El director general de Consum de la Conselleria de Salut i Consum, Diego González, i el president de la Junta Arbitral de Consum, Jesús Cuartero, han explicat en la fira Balearikus Party 2009 les millores que s'han realitzat respecte de la protecció del consumidor en Internet. D'una banda, en matèria educativa, s'ha de destacar la participació dels escolars de les Illes en el concurs Consumòpolis, que té la xarxa electrònica com a base, i que consisteix en una ciutat virtual on els personatges del joc tenen que passar una sèrie de proves relacionades amb el consum responsable. En la darrera edició, han participat 750 escolars de 25 centres educatius de totes les Illes.

Diego González també ha ressaltat la millora de la web de la Direcció General de Consum de la Conselleria de Salut i Consum, on es pot trobar informació per resoldre els problemes que plantegen els consumidors i també compten amb la possibilitat de realitzar reclamacions de forma telemàtica.

Altre dels aspectes essencials de l'actuació de Consum és la inspecció i el control de les pàgines web en aquells sectors que més utilitzen els consumidors de les Illes Balears, tal i com es desprèn de l'estudi realitzat per valorar la conducta dels consumidors en Internet. Els inspectors de consum han centrat la seva activitat en tres àmbits diferents: línies aèries, serveis bancaris i financers i les telecomunicacions. A més, com a complement de la Campanya de Control de la Publicitat que realitza la Direcció General de Consum, també han ampliat les inspeccions a algunes pàgines web de portals de viatges i empreses diverses. En total, durant l'any 2008, es varen realitzar 54 inspeccions i s'obriren 36 expedients sancionadors.

1.- Línies aèries

Nª inspeccions: 31
Nº expedients sancionadors: 19

S'han inspeccionat les pàgines web de 13 companyies que operen a les Illes Balears i els aspectes més revisats són el compliment de la informació que han de rebre els usuaris a l'hora de comprar un passatge per Internet. Les causes dels expedients són no desglossar els conceptes que formen el preu del bitllet; realitzar el descompte de família nombrosa de forma incorrecta o tenir que trucar a un número de telèfon de tarificació addicional per fer-lo efectiu; tenir la casella de l'assegurança de viatge preseleccionada o donar informació en llengua estrangera.


2.- Empreses de telecomunicacions

Nº inspeccions: 4
Nº expedients sancionadors: 4

S'han inspeccionat 4 empreses i s'han obert 4 expedients sancionadors por no incloure en el preu que es publicita el percentatge corresponent a l'establiment de trucada; no incloure l'IVA i el fet que l'empresa es reserva el dret a modificar les condicions de contractació sense notificar-ho a l'usuari.

3.- Serveis bancaris i financers

Nº inspeccions: 8
Nº expedients sancionadors: 7

S'han revisat 8 empreses i s'han incoat 7 expedients sancionadors per no constar les dades de les empreses; les característiques del producte que s'oferten; validesa de l'oferta i el preu; condicions contractuals; no complir amb el protocol específic de serveis bancaris; dret de desestiment, i mitjans de reclamació i informació deficients.


4.- Portals de viatge

Nº inspeccions: 3
Nº expedients sancionadors: 3

S'han inspeccionats 3 pàgines web dedicades a l'emissió de bitllets, i a totes se lis ha obert un expedient sancionador per tenir preseleccionada l'assegurança de viatge; no tenir procediments per a l'aplicació del descompte de família nombrosa i no realitzar la bonificació del 50% en els càrrecs d'emissió.


5.- Altres actuacions

Nº inspeccions: 8
Nº expedients: 3

Les actuacions es deriven de denúncies presentades en la Direcció General de Consum i en la complementació de la campanya de control de publicitat en pàgines web. De les 8 inspeccions, 1 de les pàgines era correcta; 1 actuació està pendent; 1 es va realitzar un apercebiment i es va rectificar la pàgina web; i 2 s'estan tramitant en el departament de denúncies i reclamacions.


Arbitratge electrònic

D'altra banda, a finals d'enguany estarà implantat el nou procediment d'arbitratge de consum electrònic, que podrà ser utilitzat pels consumidors que disposin de firma digital. Aquest sistema se tramita integrament per mitjans electrònics. És a dir, el consumidor podrà presentar la sol·licitud d'arbitratge davant la Junta Arbitral de Consum per correu electrònic, per la web habilitada per la Junta per rebre les peticions o per qualsevol suport digital. També els escrits i les notificacions es faran per aquesta via.

El tràmit més important del procediment arbitral, l'audiència arbitral, podrà realitzar-se per videoconferència, xat o qualsevol mitjan electrònic disponible a l'abast dels òrgans arbitrals i de les parts en conflicte.

L'Institut Nacional de Consum, dependent del Ministeri de Sanitat i Política Social, està habilitant un programa informàtic per possibilitar als consumidors la presentació de sol·licituds d'arbitratge electròniques i la seva posterior tramitació per part de les Juntes Arbitrals.