Les consultes dels consumidors de les Illes Balears s'incrementen un 158% en 2009, en els diferents serveis d'atenció al ciutadà de la Direcció General de Consum  

- La Direcció General de Consum va rebre 60.020 consultes: 8.514 a través del telèfon del consumidor, 9.865 a les oficines d'Atenció al Consumidor i 41.641 per via telemàtica

- Les reclamacions es varen incrementar un 30% el 2009, en passar de 5.096 el 2008 a les 6.653 el passat any

Les consultes dels ciutadans de les Illes Balears en matèria de consum es varen incrementar en un 158% durant 2009. Així es reflecteix a la Memòria d'activitat de 2009 de la Direcció General de Consum de la Conselleria de Salut i Consum, que ha presentat aquest matí el director general de Consum, Diego González.

La Direcció General de Consum va rebre el 2009 un total de 60.020 consultes (23.267 el 2008), de les quals 8.514 es varen realitzar a través del telèfon del consumidor 900 166 000 (el 2008 es varen rebre 8.341), 9.865 a través de les oficines d'Atenció al Consumidor (1.703 consultes més que l'any anterior) i 41.641 consultes varen anar per via telemàtica.

En relació a les 9.865 consultes a les oficines d'Atenció al Consumidor a Mallorca es varen rebre 6.410 consultes (560 menys que en el 2008), a Menorca 1.488 (944 més que l'any anterior) i a Eivissa 2.215 (1567 consultes més que en 2008).

Aquests resultats reflecteixen, d'una banda, un clar canvi d'actitud per part dels consumidors a l'hora d'informar-se sobre els seus drets i, d'altra banda, la bona acceptació dels consumidors dels diferents serveis que presta la Direcció General Consum, que són valorats com una eina necessària i útil per resoldre els seus problemes, per aconseguir així una major participació entre l'Administració i els consumidors.

Les reclamacions s'incrementen un 30% durant 2009

En relació a les reclamacions, el sector de telefonia i internet segueix sent la principal causa de reclamació entre els consumidors de les Illes Balears (22,88%), seguida de l'electricitat (14,70%), a causa dels canvis de tarifes que es varen produir a l'inici de l'any. Per contra, descendeix el nombre de reclamacions al sector aeri (el 2009, 8,33% de reclamacions, mentre que el 2008 varen ser el 19,60%).

Quant al transport aeri, a pesar del descens de reclamacions, es fa necessària la implantació de l'Oficina de Consum a l'aeroport de Palma, el que aproparà l'Administració al consumidor del transport aeri, ja que li serà més fàcil reclamar els seu drets (molts de consumidors no reclamen per la complexitat que suposa fer una reclamació). A més també es produirà un augment de les resolucions, perquè les companyies podran donar una resposta adequada als problemes que sorgeixin.

L'arbitratge de consum s'acosta a les 2.000 sol·licituds

La Direcció General de Consum va rebre el 2009 un total de 1.987 sol·licituds d'arbitratge, un 45% més que el 2008. D'aquestes sol·licituds s'han resolt 1.723, el 100% més que el 2008. En relació a la via de solució, 862 (el 97,2% més que el 2008) varen anar per mediació i 861 (103% més) per laude arbitral. Aquests resultats reflecteixen l'augment notable de la confiança dels consumidors en el Sistema d'Arbitratge.

L'arbitratge de consum és un procediment per solucionar les controvèrsies que poden sorgir entre els consumidors i els empresaris o professionals, sense necessitat d'anar als tribunals ordinaris de Justícia. A més, és un procediment voluntari, gratuït, senzill, àgil i eficaç que permet dilucidar les diferències dels implicats d'una manera ràpida i sense formalitats excessives. Les resolucions del sistema d'arbitratge de consum es fan a través de laudes, que són vinculants i executius, però en algunes ocasions es resol a través de la mediació, arribant a un acord entre empresa i consumidor.

També s'ha donat un augment del nombre d'empreses adherides al sistema d'arbitratge, que va passar de 968 el 2008 a 992 el 2009 (24 empreses més), així com l'augment d'organitzacions empresarials (de 89 el 2008 a 93 en el 2009) i associacions de consumidors (de 9 el 2008 a 12 en el 2009).

Servei d'inspecció de mercat: 27.032 productes retirats

El mercat de les Illes Balears ha madurat en el sentit que el 2009 es va produir una disminució de la retirada de productes (el 2009 es varen retirar 27.032 productes enfront dels 28.329 del 2008) i una important disminució del nombre

de mesures cautelars (82 enfront de les 186 del 2008). No obstant això, aquestes disminucions no significa que s'hagi reduït el treball per part dels inspectors, ja que el 2009 es va produir un augment del 18,74% d'actes d'inspecció.

A més, s'ha donat un augment de la mediació i s'ha produït una millorança en el control de mercat. Històricament sempre s'havien retirat del mercat un elevat nombre de juguetes i material elèctric i el 2009 la retirada d'aquests productes s'ha reduït, en detriment d'un augment del calçat amb dimetilfumarat.

Tot això ha estat possible gràcies als resultats de la campanya "Producte importat-producte segur" a través de la qual s'ha assessorat i informat els comercialitzadors d'origen asiàtic i s'han inspeccionat els diferents comerços. També s'ha intentat que els importadors i distribuïdors es coregulin, comprin productes segurs i que quan localitzin productes insegurs ho comuniquin a les autoritats de Consum. De la mateixa manera, a través d'aquesta campanya s'ha intentat que els minoristes exigeixin als seus proveïdors productes correctament etiquetats tal com estableix la normativa europea.

Accions educatives, de formació i informació el 2009

La Direcció General de Consum ha fet especial èmfasi en la formació i la informació dels consumidors cap a una nova cultura de Consum, perquè un consumidor ben informat disposa de capacitat crítica per poder dur a terme un consum saludable, segur econòmicament, solidari i sostenible.

Durant el 2009 es va continuar amb el concurs Consumópolis 5 a través del qual s'ha arribat a tots els col·legis de les Illes Balears.

El concurs Consumópolis té com a objectiu la promoció dels actes de consum de forma conscient, crítica, solidària i responsable entre els alumnes de tercer cicle de Primària (entre els 10 i els 12 anys) i dels cicles d'Ensenyança Secundària Obligatòria, ESO, entre els 12 i els 16 anys. El concurs és una eina pedagògica dinàmica i pròxima als nins i joves que, a més, proporciona una educació en valors per formar persones adultes amb capacitat crítica.

Per altra banda, s'ha seguit amb la informació i la formació als funcionaris, als quals se'ls van impartir dos cursos de formació, un de publicitat, oferta, promocions i garanties i un altre d'actualització normativa en matèria de consum.

A més, també es varen dur a terme campanyes puntuals, com els "Monòlegs de Consum: Qüestions de Consum" amb l'objectiu de formar i informar la societat, i especialment els joves, d'una manera més amena.

Guardons que premien la coregulació

Recentment, s'ha celebrat la segona edició dels guardons de coregulació que tenen com a objectiu premiar i distingir les associacions empresarials que han elaborat els seus codis de bones pràctiques durant 2009.

La coregulació pretén que les associacions empresarials, amb el suport de la Direcció General de Consum i de les associacions de consumidors, dictin unes normes pròpies que regulin les seves relacions amb els consumidors, amb la finalitat de garantir una major protecció.

La coregulació és una proposta innovadora que pretén enfocar les relacions entre les empreses i els consumidors i que forma part de les noves polítiques en matèria de consum que s'apliquen a nivell nacional i europeu.

Noves associacions de Consum

Durant 2009 s'han creat dues noves associacions de consum a les Illes Balears: Consumidors 2.0 i Unió de Consumidors de Mallorca (UCM).

Les associacions de consumidors col·laboren amb l'administració per incidir en la importància que té per als ciutadans el coneixement dels seus drets com a consumidors, així com les vies existents per a la seva defensa quan els seus drets es vegin vulnerats.

- Consumidors 2.0: Es tracta d'una nova associació, constituïda a principis del 2009 i que neix per defensar als consumidors en tot allò que estigui relacionat amb internet i les noves tecnologies. La junta directiva està formada per gent jove i el seu president es Iñaki Muñoz.

- Unió de Consumidors de Mallorca (UCM): Va ser constituïda al 2009 i està íntimament relacionada amb Unió de Consumidors de les Illes Balears UCE. Té una junta Directiva molt jove i la seva presidenta és Catalina Real. Aquesta associació està especialitzada en temes de transport aeri i serveis generals.